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El Coste de la «Sí Calidad» – La ISO 9001
Dic
Durante muchos años he asistido a cursos y seminarios donde se nos hablaba del coste de la “no Calidad” o no tener la ISO 9001, también yo mismo lo he usado algunas veces.
La imagen a compartir casi siempre era la de un Iceberg que enseñaba un poco la parte de la superficie sobre el mar, y luego mostraba la cantidad inmensa de hielo que hay por debajo.
Esa “imagen-metáfora” nos enseñaba que solamente vemos un poco del resultado y de las cosas buenas que ocurren, quedando ocultas los problemas y dificultades que sobrellevamos en nuestros trabajos.
La ISO 9001 y la paradoja de la “Sí calidad”
Sin embargo yo hoy quiero hablar de lo contrario, lo que denominaríamos “Sí Calidad” que consistiría en la creación de una cultura empresarial que incluye valores, metas, objetivos, actitudes, aptitudes, procesos, y tal vez, la certificación que muestre ante el mercado que hemos cumplido con unos estándares.
Y digo tal vez porque aquí empieza la paradoja de la “Sí Calidad”. Mucha gente piensa que obtener la ISO 9001 es lo importante, sin darse cuenta de que es todo lo contrario, la certificación de empresa o la ISO 9001 es lo menos importante del proceso y además debe ser una consecuencia nunca un objetivo.
Si la mayoría de la gente piensa así no es por ignorancia sino por una situación creada por la administración y las grandes compañías, que en vez de comprobar la verdadera calidad de las empresas que contratan, simplemente les exigen el certificado. Lo que lleva a un interés desmedido por obtener ese certificado de calidad.
Aquí viene el siguiente problema, y es que las certificaciones de calidad se han convertido en un negocio, de tal forma que si una empresa que certifica en iso 9001 no te da el sello, te lo va a dar otra, por eso comprobareis que es muy difícil no obtener dicho sello.
Para que esto no suene a incoherente se añade un tercer elemento: el auditor de calidad, que son unas personas que te lo van a poner más o menos complicado, pero al final te lo van a dar, porque si no lo hacen pierden clientes.
Llegado a este punto que nadie se atreve a exponer tan claramente, nos encontramos con dos tipos de empresas:
1. Las que llevan la cultura de la calidad en su cultura de empresa.
Son aquellas en las que se buscan indicadores que aporten valor, hay o no procedimientos escritos dependiendo de las necesidades, pero generalmente todo esta automatizado y los empleados se sienten parte de la empresa colaborando en conseguir objetivos que permitan volver a vender y facturar a clientes que ya lo hayan hecho anteriormente, creando así marca de empresa verdadera.
2. Las que necesitan el sello igual que una tecnología pasajera.
Para conseguir algún proyecto y así facturar, trabajando con empleados que de forma habitual están insatisfechos y para lo que con tener una nómina a final de mes les es suficiente.
Y todo esto viene a cuento porque el coste de la “Sí Calidad” es alto. Mucha gente piensa que solamente se trata de pagar la auditoria externa y punto, y no es así.
¿Cómo se crea la cultura de calidad de una empresa?
- Primero tienes que crear el sistema (sistema de gestión de calidad ISO 9001), y aquí tienes dos posibilidades; con personal interno y su coste en nómina, o bien contratando una empresa consultora que te lo haga.
En el caso de empresas consultoras, también hay que hablar mucho, ya que hay empresas que te montan el sistema en una semana y otros en dieciocho semanas. Sin contar la experiencia en hacer ese trabajo, que tiene mucho de “trabajo” y poco de “consultoría”.
Un trabajo en el que hay que “escuchar” mucho más que “imponer” y que termina con una auditoría interna que debe hacer alguien externo a la empresa en si misma y a la empresa consultora también. Otro coste más.
- A continuación, sí es cuando viene la entidad certificadora externa, con su coste correspondiente. Y mucha atención porque este sello vale por tres años donde hay que revisarlo con dicha entidad al menos una vez año (tres facturas más), pero sobre todo es el momento en el que la empresa es va a empezar a trabajar de verdad en este tema.
Este trabajo también puede hacerse de manera interna o externa, de cualquier manera, es otro coste.
Y por último, durante todo este tiempo hay que informar y formar, y depende de que sistema de gestión se certifique hay que concienciar, que no es lo mismo.
Sin olvidarnos de lo importante y necesaria que es la implicación puntual, pero continua de la dirección en todo este tiempo, lo cual encarece notablemente la factura final.
Conclusiones sobre la «Sí calidad» y «No calidad».
La primera conclusión “terrible” a la que se puede llegar después de leer esto es que una empresa que apueste por una cultura de calidad y otra que pague por la certificación de empresa se encuentra en la misma situación frente al cliente final.
La segunda conclusión es que las organizaciones, administraciones o empresas que contratan deben mejorar sus sistemas de evaluación y apostar por procesos de validación más serios y formales que los que hacen ahora mismo, la mayoría de ellos basados en simples cuestionarios que no sirven para nada.
La tercera conclusión nos lleva a la palabra “calificación” que sin duda alguna va a poner en tela de juicio muchas “certificaciones”. Por supuesto la supervisión de ENAC como entidad responsable sobre las entidades certificadoras también es muy importante, a lo mejor debería empezar a valorar más a las entidades que suspenden que a los que aprueban.
Paradójicamente el proceso de control y aseguramiento es el que las entidades certificadas más deben mejorar.
Y la cuarta y última conclusión es que los auditores también deben evolucionar, a día de hoy ya no tiene sentido pedir “papeles” o formularios que lo único que crean es burocracia en las empresas, sobre todo las pymes, a las que se les hace imposible acceder a muchas certificaciones de este tipo.
Yo personalmente defiendo el “Aporta o Aparta” desde hace mucho tiempo, las normas son guías que nos ayudan a estructurar nuestra gestión y que nos orientan de como enfocar nuestra gestión. No concibo una empresa que no tenga una ISO 9001, que debería ser el escalón más bajo de la empresa, nunca el más alto, puesto que a partir de ella la empresa crece.
También hay que cambiar la cultura de obtener estas certificaciones de calidad solamente “porque me lo piden…”, a una cultura en que nos preguntemos “¿cómo vamos a ser capaces de seguir adelante sin tener esa norma implementada en nuestra organización?”.
Queda mucho trabajo por hacer, y esa es una buena noticia.
Puedes ampliar información y contactar con nosotros sin compromiso desde la página de la norma ISO 9001.